智慧赋能，“小白热线云服务平台”让供水服务“耳聪目明” -凯发k8ag旗舰厅真人平台

　　贯穿365天*24小时，开放“热线接听、网络客服、视频客服、在线客服”的“四位一体”多元化、现代化、立体化服务，形成“全链条、全天候、全方位、全透明”受理制度，济南水务集团“小白热线”全年及时受理并处置供水服务诉求超51万件；构建自媒体与网络媒体“矩阵”，集团自媒体微博、微信、凯发k8ag旗舰厅真人平台官网、抖音等平台更新展示“水务动态”，天下泉城、舜网、爱济南等网络媒体开通“水事”专栏，新时代新“小白”与市民天天见……如今，借助“智慧水务”管理理念，以满足用户诉求和服务管理需求为出发点，“小白热线云服务平台”逐步织起了一张城市供水服务的智慧之网。

　　从“听得见”到“看得见”，全国供水行业内首个“视频客服”重磅上线。8月5日，全国供水行业首个“视频客服”正式上线。音视频客服结合了电话服务的实时性及在线服务内容，让供水服务从“听得见”到“看得见”。此举不仅提高了供水服务工单受理效率，拓宽了便民渠道，也使客户体验有了质的提升。截至目前，“视频客服”已累计受理来电1516个，服务满意率达100%。9月13日在龙奥大厦济南市属国有企业新时代廉洁文化建设主题展活动中演示受理过程，市纪委领导给予高度肯定，并提出廉洁文化建设应与“小白热线云服务平台”建设有机结合，一体推进。“视频客服”后又受到济南城投集团、济南市城乡水务局、营商体验官高度赞誉。

　　从“热线大厅受理”到“随时随地受理”，移动式iptalk“云坐席”全力护航应急服务保障。为有效应对疫情防控及突发停水集中来电等特殊情况，全力保障“小白热线”24小时受理用户诉求，济南水务实现“小白热线”移动式iptalk“云坐席”火线增容。11月20日以来，突如其来的新一轮疫情，打乱了泉城济南的工作和生活节奏。面对严峻疫情与骤降的低温天气，济南水务集团连续不间断运行26年的“小白热线”遇到了成立以来最严峻的挑战和考验，作为供水服务工作的“眼睛”“耳朵”和“金手指”，“小白热线”迅速启动应急预案，毫不畏惧、勇往直前保障百姓用水需求。泉城济南袭来本轮疫情以来，话务受理量已占总话务受理量近30%，科技赋能为疫情期间热线受理渠道24小时畅通保驾护航。

　　从“文字温馨提示”到“图文并茂推送”，5g梦网“温馨提示信息”e点e滴保民生。“尊敬的用户您好：近期气温骤降，为确保您的用水安全，济南水务已做好防冻及应急抢修准备工作；请您随手关闭楼道门窗，做好室内供水设施防护，如需帮助，请您拨打供水服务热线968133……”这是济南水务集团在疫情防控期间应对低温天气提前向全市用水户推送的防冻温馨提示短信内容，短信不仅包含文字内容，还包含一部集防冻小常识短视频、视频客服引导服务、云直播水质检测公告于一体的创新形式短视频。这是济南水务集团在疫情期间，利用5g梦网技术智慧赋能供水服务的又一力作。通过移动、联通、电信三类手机用户全网通全覆盖，进一步增进供水企业与泉城市民的双向感知，“小白”全力以赴为做好泉城济南的“双防”工作再添助益。

　　从“被动受理”到“主动推送”，自媒体及网络媒体“矩阵”更新展示“水务动态”。济南水务以微博为主阵地，1月以来在凯发k8ag旗舰厅真人平台官网、微信公众号等自媒体平台累计发布稿件486篇，同步推送停水信息，持续更新供水服务最新动态。第三季度签约天下泉城、舜网、爱济南等网络媒体，开辟“水事”专栏，同步推送服务动态47篇，平均单篇浏览量超过5000，切实增进企业与用户的双向感知，全方位提升集团公司社会美誉度。“太方便了，这个小白热线的视频客服，面对面看了看就帮我找出了家中存在的漏水问题，真是太专业了！”家住汇统花园的市民刘女士在济南水务集团微信公众号后台留言说道。电话、后台留言、登门道谢……像这样不同形式的感谢反馈，济南水务集团每天都会收到。而济南水务也在惠民举措上拿出“绣花针儿”般的功夫，不断绣出为民服务“新篇章”。

　　从“精细管理”到“可视化调度”，“小白热线”服务系统实在再升级。为满足百姓对供水服务日益增长的需求，更好的发挥“小白热线”供水服务“眼睛”“耳朵”和“金手指”作用，提高服务效率、强化内部协作，结合现代化的互联网应用，年内实现“小白热线”服务系统再升级，持续提升服务全过程满意度。优化派单流程提高流转效率，基于系统内工单、人员、车辆定位及地图展示，通过客服单登记坐标、车辆定位坐标、智能穿戴设备定位坐标、外勤人员手机定位坐标、停水区域坐标及预警地址定位坐标六大类型获取相关坐标，进行相关派单等业务操作。派单操作由客服中心直接派单到维修人员账号，并由维修人员使用手机端登录，进行接单、出发、到场、处理回复等流程。处理回复后，该工单可跳过部门审批，直接由客服中心进行销单审批。此举大大减少多级派遣和多级审核环节，切实提高工单流转效率，工单处结率及处结及时率达100%。精准配置地址库，进一步实现登记客服单时根据输入内容快速搜索相关标准地址信息，可输入首字母拼音和地址简写，快速搜索出详细地址，进一步达到信息录入地址标准化要求，查水号等诉求直办率及办结率环比上升17%。

　　根据业务需求变化，对“小白热线”服务系统进行新功能研发拓展，采用新技术手段嵌入最新服务管理理念，实现供水服务精准分析、精准预警、精准整治、精准考核、精准提升，切实打造标准化、模块化、扁平化、信息化、可复制的济南水务服务管理体系。

　　从“供水服务进社区”到“线上 线下”“五进”活动，依托“请进来，走出去”创建新型客户和现代化客户关系。年内，济南水务小白志愿者服务队”常态化开展“线上 线下”“五进”供水服务活动（进机关、社区、学校、企业、村居）百余场次，面向全市159所中小学近万名师生“线上直播”供水知识，足迹遍布城市角落；遇极寒天气主动上门前置服务，“冻手脚”绝不“冻民心”；线上直播互动，举办“线上供水开放日”活动，全面提升供水安全保障能力和供水优质服务水平；5月初疫情期间7天完成全市1200余所中小学水质监测，确保社会各界喝上连续、稳定、优质的“放心水、安全水”。

　　“智慧”管理提升服务效能，“永不疲倦永无盲点用无界限永不停歇”的“小白精神”更因“智慧”而升华。未来，济南水务将继续着力探索提升“智慧化”服务下的客服工作，保持品牌效应，推广落地“小白热线云服务平台”工作，用“存在感”搭建“幸福感”阶梯，让供水服务“耳聪目明”。